Mình cũng có từng nghe đến touch point customer - điểm chạm KH, trong một vài hội thảo, ngụ ý của k/niệm này là khuyên những người làm marketing nên theo dõi hành vi của KH và cố gắng phát hiện ra những thời điểm nào, không gian nào hay người nào DN tiếp xúc với KH, để cố gắng cải thiện chất lượng của những lần tiếp xúc đó mang lại nhiều giá trị và sự hài lòng cho KH. Và kết quả là KH yêu thích SP - DV của DN hơn và tiếp tục ủng hộ DN hơn thông qua việc tái mua hoặc giới thiệu cho bạn bè hoặc người thân.
Tuy rằng nghe k/niệm này rồi nhưng mình chưa có dịp trải nghiệm và ngẫm nghĩ về nó. Vừa rồi, mình có đi máy bay của VA, và hôm đó đó mình cũng rảnh tâm trí hơn nên mình có chú ý tới giọng đọc tiếng Anh của các bạn tiếp viên hàng không. Giọng đọc của các bạn ấy chưa được "chuẩn" lắm và còn rất Vietnamish, trong khi trên máy bay có rất nhiều hành khách nc ngoài.
Đây cũng chính là một touch point của VA, nhưng mà họ chưa làm tốt được, và nếu mình là người nc ngoài mình sẽ không đánh giá cao VA, mà có thể liên tưởng đến chất lượng dịch vụ của VA cũng chưa "chuẩn" giống như giọng của bạn tiếp viên kia.
Vậy nên DN khi kinh doanh cần phải cố gắng tìm kiếm được càng nhiều touch point càng tốt và cải thiện nó để nâng cao giá trị cho SP - DV của DN mình
Comments
Post a Comment